渠道整合与运营平台

渠道可以是目前广泛应用的电子渠道，如网银、手机银行、语音银行和微信银行等。渠道也可以是传统的实体渠道，如网点等。渠道的类型会随着技术的发展而发展，也会随着人们消费习惯的改变而改变。例如，虚拟银行（VTM）就是随着技术的发展而产生的新兴渠道。电商的发展正改变着人们的生活习惯，各种电子商城，各种门户网站，都将成为客户与银行交互的新兴渠道，这也是为什么直销银行开始进入人们视野的原因。

因此，渠道不仅仅是我们所熟悉的网银和手机银行等，这些我们所熟悉的渠道即将成为“传统的电子渠道”。怎样去面对将来会出现但还没出现的新兴渠道，是我们建设渠道整合与营运平台必须考虑的问题。

建设一个前瞻性的渠道整合与营运平台，必须首先清楚渠道整合与营运平台的定位，树立正确的理念。我们绝不能简单地把现有网银和手机银行等的功能集成到一个“统一”的后台管理来建设所谓的“统一渠道整合平台”，这样一种方式也不能真正给银行带来价值。

渠道整合与管理平台必需用统一的方式来管理已知的渠道和未知的渠道，而且，它不能依赖于任何一个具体的渠道。为了实现对广泛渠道的支持，一个通用的渠道模型就是至关重要的了。具有了这样的能力，银行才能与时俱进，快速利用新技术，根据客户的使用习惯，提供多渠道支持。

渠道只是服务客户的手段，虽然方便的渠道可以提高客户的满意度，但不是银行的最终目标。银行的最终目标还是盈利，而盈利目标是通过向客户提供产品和服务来实现的。渠道整合与服务平台就是把银行的产品与服务“推送”给客户。为了把产品与服务通过渠道提供给客户，一个能描述银行全面业务的产品与服务管理模型就是必不可少的，是渠道整合与营运平台的基石。缺少完整的产品和服务管理模型是银行业面临的共同问题，过去网银和手机银行的不成功之处也是因为缺少这样的模型。传统网银和手机银行等的出发点是“功能”而不是银行的业务，这些功能的设计又受制于渠道的相关具体技术，从而导致这些功能不能统一管理。在这种情况下，统一渠道整合的做法仅仅是在技术上把几种渠道的后台管理集中到一起；一旦出现新的渠道和业务的时候，又必须重新开发。这也是为什么各银行每年不断花费巨资对网银和手机银行不断“升级”的原因，而且这种“升级”需要大量的重新开发，延误新产品的上线时间，从而给银行带来巨大的机会损失。

如果没有一个好的产品与服务模型支撑，统一渠道整合平台又将是重蹈覆辙，又是一个需要反复频繁“升级”的系统，而且这“级”永运也升不上去！

自从电子渠道诞生之后，各银行都成立了电子银行部来管理这些渠道。由于这些电子渠道不是以银行的产品和服务作为管理的基石，而且这些电子渠道需要反复的开发升级，从而使得电子银行部的主要精力集中在电子渠道的开发和维护上，根本无暇顾及银行的电子业务。正是这个原因，多数电子银行部都无法完成从成本中心向盈利中心的转变。也正是这个原因，银行的生存空间被快速成长的电商企业所挤占。渠道整合与营运平台以产品和服务管理为基石，致力于将产品和服务“推送”给客户，从而使得电子银行部门可以在多渠道上开张营销工作，实现从成本中心向盈利中心的转变。因此，渠道整合与营运平台是一个电子银行营运平台，而不仅仅是一个技术整合平台。渠道的整合使得客户的渠道行为在一个统一的地方形成完整的记录，因此，使得我们有可能全面分析客户行为并从中找到商机。

电子渠道的诞生纵然提供了更多的业务模式，与传统的柜员服务相比，也产生了更多的风险因素。由于各个电子渠道的相互独立，风险因素又进一步被放大。渠道整合与营运平台将所有渠道与业务集中管理，因此，也提供了一个更加有效的风险管理平台。尤其在实时交易风险控制方面，渠道整合与营运平台是一个必不可少的平台。而且，通过对客户的行为分析，可以发现潜在的风险来做到提前预警防范。

至今为此，银行的各种渠道都是各自独立建设的，客户也是单独在使用各个渠道。理想的状态是，客户可以根据自己的喜欢和所处的环境，利用不同的渠道来完成不同的任务，实现渠道之间的协同。例如，客户可以在手机上发起贷款申请；等方便的时候再在网银渠道上提交相关资料；行方在审批过程中通过微信与客户进行进一步沟通等等。这样的系统在各自独立建设的渠道系统（网银，手机银行和微信银行等）中是无法完成的。而渠道整合与营运平台统一管理所有的渠道，使得渠道协同成为可能。

综上所述，渠道整合与营运平台必须具有下面的基础组成部分：

• 统一的产品管理模型
• 统一的渠道管理模型
• 统一的渠道协同模型

通过渠道整合与营运平台，银行可以:

• 实现电子渠道的营销管理，从而使电子渠道从工具变成独立的产品营销平台，实现银行的电商化。
• 从传统的电子渠道技术开发中解脱出来，降低渠道产品的开发成本，降低银行的机会成本。
• 实现统一的实时交易风险管理。
• 实现跨渠道的业务流程协同，提升客户感知和满意度

渠道整合与运营平台在技术上整合所有渠道应用系统（网银，手机银行，微信银行，语音银行，虚拟银行，直销银行等等），为渠道应用系统提供统一的也是唯一的通道来连接后台业务系统。
渠道整合与运营平台在业务上实现对产品的统一管理，将产品发布到各个渠道应用系统；实现统一的营销管理，将营销计划发布到各个渠道上。

渠道整合与运营不仅仅是单纯的系统集成，同时包含系统集成后的业务创新和功能提升。通过整合各个渠道，实现多渠道的统一客户管理和分析，提供完整的客户视图，实现针对性营销和风险控制，通过多渠道协同，实现传统业务流程的创新，为客户提供更好的服务体验。
统一渠道整合与运营主要在应用的层面上为银行提供以下详细功能：