银行的客服中心一直是银行提升服务质量和提高客服满意度的重要部门，呼叫中心作为银行客服中心的支撑系统，在过去的20年经历了不同的技术更新。
- 第一代客服中心以热线电话和专家应答的模式，对话务员要求高，劳动强度大，提供有限的银行服务，银行客服中心成本高昂，客户满意度低
- 第二代客服中心通过引入IVR系统，部分减轻了压力
- 第三代客服中心基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的客服服务系统，提升语音接入的效率。
- 第四代客服中心提供外拨系统、VOIP、融合多渠道通讯，实现接入和接出通讯的统一，提供外呼服务等，进一步提升客户系统的服务能力。
- 第五代呼叫中心基于新兴的多渠道，通过电子工单实现客户服务的全流程管理，基于专业化的业务流程管理平台，实现客服坐席快速的获取客户的需求，并通过即时或事后发起电子工单，将专业支持问题交给后台的专业支持专家处理，有效降低坐席的接线时间，提升客户满意度。
目前，典型的银行客服系统面临如下困境：
- 客户接入困境：增加硬件：路由、电话交互、CTI升级、IVR升级
- 坐席困境：这投诉处理上周就报了，处理到哪儿？业务部门都转了好几圈了？
- 业务代表困境：这业务怎么又推到我这儿了？
- 主管困境：绩效考核不服众，工单超时了没？超步骤了没？谁的责任？
银行的客服系统，坐席是门户，后台服务是关键。基于电子工单的客服系统，通过业务流程管理的方式，有效的协同坐席、分发员、业务专家、业务主管等不同角色的人员，实现客服业务快速高效的处理，有效降低坐席人员的业务压力，缩短坐席人员的语音时长，提升客户的满意度。
为了帮助银行业提升其客户服务水平，结合我们多年的金融行业客户信息化建设咨询及系统实施经验，基于强大的全新业务流程管理平台，提供了金融行业电子工单系统解决方案，帮助银行客户快速构建基于完整业务流程管理的电子工单系统，使得银行各业务部门在客服流程中有效协作，实现业务流程自动化处理环节和人工处理环节的无缝集成，实现业务流程的可见性和可管理性，为银行不断改进其业务流程、提高客户服务水平提供了技术保障。
电子工单系统的解决方案主要实现以下目的：
- 基于专业化工作流平台构建客服电子工单系统，提供对客服投诉流程、非投诉流程、外呼营销流程、企业管理流程等的全面支持能力。
- 通过图形化的流程模板配置功能，快速实现电子工单处理流程的设计和调整，实现业务的灵活配置与优化。
- 解决客服工作中有流程无管控的局面，由流程管理技能组实现对客服流程的监、管、控的功能，实现业务信息的实时跟踪与督办。
- 实现业务流程与后台核心系统交易服务的关联集成，将交易逻辑封装在电子表单系统中以减少工作失误；
- 实现业务报表分析统计、业务预警等功能。
- 提高坐席服务水平，加强多媒体应用，增加电邮、短信、传真、web协同等多媒体互动；
- 提升自助服务水平，优化语音流程、增加语音识别；
- 保持现有工作流的优势功能与操作，并在此基础上提出创新与突破点
- 提高生产率，减轻人员劳动强度，提高生产质量；
- 拓广流程应用，推进流程银行的实践；
电子工单系统采用基于图形化的技术，实现流程建模、表单建模、数据建模等功能，并提供友善的用户交互界面。
电子工单系统通过与呼叫中心系统、电话营销系统、网上客服、知识库、录音系统、邮件系统等的集成，极大的方便工单的创建及处理。实现客服相关的流程建模、运行的支持，呼叫中心、电话营销、网银、手机银行等可以访问流程支持平台上发布的业务流程。
通过建设整合电子工单处理流程，构成银行客服系统的“神经主干道”，把各式各样的应用系统、渠道和资源融合起来，统一外部接口，实现数据互通、操作互通形成统一的运营整体，进而实现内部业务流程和外部业务流程的统一协调，数据处理和业务处理流程的自动化和可定制，以适应灵活多变的业务需求，从而实现银行客服管理水平、运营效率、服务能力等方面的整体提升。
整合电子工单系统建设除了完全能够满足企业对于数据共享、操作互通、流程协作的目标，而且基于面向服务的架构（SOA）思想来建构整个柔性IT基础软件架构，既整合现有数据、应用和流程，充分保护现有投资，又对未来的客服信息化建设和业务拓展提供可增长、可扩展的基础支撑体系，实现IT和业务的可持续发展。
下面是电子工单解决方案的功能架构：
